VOC(Voice of Customer)の解析

顧客ニーズはアンケートなどを使って収集し品質改善及び企業経営の使用として重要であるが、その収集方法が難しく、その解析も簡単ではない
収集するのは言語データであり、5段階評価などで数値化したとしても、評価者の官能値によるばらつきが大きく解析によっては結論が異なる
言語データを収集し、原始情報として要求品質に変換して構造化するツールとして品質機能展開(QFD)が役に立つ

VOCの収集には顧客の要求を聞くのではなく

  • 顧客の購買データから顧客ニーズを把握
  • 顧客の過去の購買履歴から顧客ニーズの推測
  • 製品のメンテナンス使用状況によって顧客ニーズに応える

Voiceは大きく二つに分類される

  • 言語によるVoice
  • 顧客行動を観察することによるVoice

顧客ニーズを把握するためのコミュニケーション

  • 言語によるコミュニケーション
  • 非言語(ノンバーバル)によるコミュニケーション、ボディランゲージともいう
    • 顧客の表情や態度から読み取る

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