顧客満足とクレーム

ISO9001:2008 の規格には8.2 監視及び測定に8.2.1 顧客満足(Customer satisfaction)があり、顧客満足の情報の監視を要求しています

この監視情報の入手には品質に関する顧客からのデータ、ユーザーの意見、失注分析、顧客からの賛辞、補償請求などのクレームや一般的な顧客アンケートなどが規格では参考として注記となっています

多くの審査する組織ではクレーム情報やアンケート結果を顧客満足の監視として規定していますが、顧客の真意を測るにはこの内容だけでは不十分であるということは言うまでもありませんが、規格ではこれ以上を要求しているものではありません

クレームの監視だけで本当に顧客の商品に対する思いが測定できるでしょうか

※規格8.2.1で要求しているのは情報の監視であって測定ではありません

ここに米TARP社のグッドマンが実施した消費者のクレームに関する調査、グッドマンの法則が参考になります

商品に不満を持っている人の60%はその不満を表明せず、再購入率は9%と低率です

このことは顧客アンケートにも同じ現象であると考えられます

クレームとして対応できるのは不満を持っている人の40%でしかありません

そのクレーム対応によっては再購入率の向上が期待できます

いかにサイレントクレームを顕在化させることが重要です

また対応は敏速に実施することで不満は好意に変わります

Comments are closed.